Напоминаем выводы из предыдущего выпуска:

• БЕЗОПАСНОСТЬ БИЗНЕСА! Чтобы иметь рост и развитие бизнеса, его нужно максимально защитить от внешних агрессивных факторов.

• Наем определяет будущее вашей компании. Будут это серьезные проблемы и убытки либо успех и процветание – определяет качество нанятых сотрудников.

• Вовлеченность – это не личностное качество. На этапе найма слишком вовлеченный кандидат должен вызывать больше вопросов, чем радости.

• СПОСОБНОСТЬ приносить пользу компании не равно ЖЕЛАНИЮ ее приносить. Обратите на это особое внимание. Не стоит формировать завышенных ожиданий.

Сегодня мы разберем один очень важный фактор.

Этот фактор очень часто недооценивают. А ведь именно доверие является основой безопасности бизнеса.

Давайте разберемся, как это всё-таки работает. Представьте, что вы приходите к парикмахеру, чтобы сделать новую стрижку.

Вы ожидаете, что:

• он хороший специалист и качественно выполняет свою работу;
• он уделит вам время и внимание, будет вежливо с вами общаться;
• он учтет все ваши пожелания по поводу новой прически;
• конечный результат его работы – то есть новая стрижка – вам понравится.

Если ваши ожидания оправдаются, вы с удовольствием придете к нему снова и снова. И будете рекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Если же он совершит что-то, чего вы от него не ожидаете, например, отвлечется на что-то и испортит вам прическу, вы потеряете к этому парикмахеру доверие и больше не будете пользоваться его услугами.

Понимаете, как это работает?

Практика показывает, что основную прибыль компании приносят ее лояльные клиенты. То есть те, кто обладает высоким уровнем доверия к вашей компании и поэтому многократно пользуется ее услугами. Они рекомендуют вас своим знакомым, тем самым привлекая к вам новых клиентов.

Доверие общества и клиентов к организации обеспечивает ее безопасность и выживание. Поэтому именно доверие является тем ресурсом, за который конкурируют компании.

При этом очень часто сами же компании своими действиями неосознанно разрушают доверие клиентов.

Как и почему мы сами подрываем доверие к своей компании?

В большинстве случаев вы теряете доверие клиентов в тот момент, когда их ожидания в отношении ваших услуг/товаров не оправдываются. И это вовсе не означает, что качество услуги хромает или сервис недостаточно хорош. Очень часто компании сами создают завышенные ожидания клиентов, а потом не могут их оправдать.

Обратите внимание, какие ожидания формируют:
– реклама ваших товаров;
– ваши продавцы;
– позиция вашей компании на рынке.